(Chyba) każda/każdy z nas korzysta dzisiaj z różnego rodzaju usług. Panie mają swoją ulubioną kosmetyczkę, fryzjera, panowie mechanika, który rozwiązuje zagadki techniczne związane z ich samochodami. Zakładam, że w większości przypadków podstawą tych zależności jest cena i jakość świadczonych usług. Te walory mogą jednak nie być wystarczające do zbudowania dobrej relacji, a w jej wyniku długoterminowej współpracy pomiędzy stronami. Dzisiaj oczekujemy czegoś więcej. Dlatego na rynku możemy znaleźć propozycje kompleksowego podejścia do potrzeb klienta. Bazując na przykładzie branży budowlanej: od zakupu i związanych z tym formalności, przez budowę, do wykończenia domu „pod klucz”. Prawdopodobnie wszyscy wiemy, że wymagający klienci usług IT mają podobne oczekiwania. W dobie przedsiębiorczości, każdy klient chciałby, abyśmy jego serwisem IT zarządzali jak własną firmą, która działa sprawnie, przynosi korzyści. W przypadku kryzysu będziemy w stanie przygotować odpowiedni plan naprawczy, minimalizując negatywny wpływ na usługę IT. Na tej podstawie to właśnie korporacyjny „ownership” często króluje na liście życzeń naszych partnerów w biznesie. Proaktywność, choć to zwrot brzmiący mało patriotycznie, doskonale wpisuje się w ramy podejścia do klienta, zapewne nie tylko w obszarze usług IT. Czasami taką postawę nazywam czytaniem klientom w myślach, ale faktycznie raczej należałoby to zdefiniować jako wręcz wyprzedzanie ich myśli. Rosnące oczekiwania, którym niejednokrotnie trudno sprostać powodują, że wytrwali dostawcy usług IT budują swoją markę w oparciu o dojrzałość wykonywanych procesów. Zapewnienie ich powtarzalności oraz właściwe radzenie sobie z pojawiającymi się problemami powinno prowadzić do uzyskania stabilności. Dzięki temu buduje się zaufanie oraz prawdziwe partnerstwo. Przykładowo – dobrej jakości dokumentacja i dostęp do przejrzystych informacji o aktualnych pracach, pozwalają zachować biznesowi kontrolę, mimo ogromnego obciążenia innymi obowiązkami. Umożliwia także oddanie jeszcze większej swobody działania partnerowi. Ostrożnie – ten kij może mieć dwa końce. W przypadku poszukiwania zmian, osiągnięta dojrzałość pozwala decydentom na sprawną zmianę dostawcy serwisu IT. Daje zabezpieczenie przed potencjalnym monopolem. Dochodzimy tutaj do modnego ostatnio w środowisku ITSM tematu związanego z zarządzaniem dostawcami w ramach organizacji – SIAM, o którym wspominałem już jakiś czas temu. Wszystko wskazuje jednak na to, że potrzeby naszych klientów w obszarze IT nieustannie rosną. Zamiast więc boczyć się na swoją konkurencję, bądźmy wyjątkowi. Pokażmy, że umiemy współpracować ze wszystkimi na równym poziomie, nie tylko ze swoimi usługodawcami. Pracy powinno starczyć dla wszystkich. Przynajmniej na razie.