Dość często bywam świadkiem owocnych dyskusji, które próbują odpowiedzieć na pytanie czym właściwie jest usługa. Książkowe definicje mówią nam, że  (ITIL) Usługa to sposób dostarczania wartości klientowi, umożliwianie osiągania celów, jakie klient chce osiągnąć, bez posiadania przez niego określonych środków i narażania na ryzyka z tym związane„. Bardziej przyziemnie (ISO 9001) Usługa to niematerialny wynik i rezultat procesu, który zawiera co najmniej jedną czynność, obsługiwaną na styku dostawca – klient. Transformacja podejścia IT do swoich klientów, która miała i nadal ma miejsce doprowadziła do pozytywnych skutków. Objawia się między innymi dbałością o jakość dostarczanych wartości. Ale czy na pewno dobrze zrozumieliśmy potrzeby biznesowe? Czy patrzymy na usługi z perspektywy rosnących oczekiwań klientów i użytkowników? Czy dotarła do naszej świadomości myśl, że żyjemy w dobie bardzo szybkiej zmienności otoczenia oraz wszechogarniającej globalizacji? Użytkownicy dzięki rozszerzającej się sile social mediów mają ogromny wpływ na kształt usług i jeszcze lepsze możliwości natychmiastowej reakcji na nasze niepowodzenia. Tymczasem odnoszę wrażenie, że budując „usługi”, koncentrujemy się głównie na tworzeniu oczekiwanych funkcjonalności. Pomijamy dbałość o to, w jakich scenariuszach i okolicznościach przyrody będzie wykorzystywać je użytkownik. Z jednej strony rozumiem zespoły projektowe mocno ograniczone czasowo, ale trudniej już zrozumieć przedstawicieli biznesu. Idąc tym tropem, IT również skupia się na miarach typowo technicznych, mnożąc te, które w efekcie dają ograniczony obraz usługi. Powołując się na pozytywny obraz z sąsiedniego podwórka – nie bez kozery użytkownicy końcowi produktów Apple tak je cenią. Poza nowym sprzętem otrzymują produkt zapakowany w niepowtarzalnie staranny sposób oraz wyjątkową obsługę w Apple Store. Warto czerpać z takich wzorców. Drodzy stratedzy – najwyższa pora nadrobić zaległości. To ostatni gwizdek, żeby IT również budowało swój marketing i PR. Nie możemy zapominać, że wbrew pozorom to nie tylko wysoko wykwalifikowani (ale też opłacani) specjaliści są ważni. Również ci, którzy stają twarzą w twarz z użytkownikami, dbają o komunikację z nimi, wymagają większej atencji. To im musimy zapewniać niezbędne narzędzia i warunki, żeby to, co trudno osiągalne mogło zostać spełnione. Satysfakcja użytkowników jest bezcenna.