Jak trudno pisać krótko i zwięźle na tematy strategiczne w dowolnej, ale również dziedzinie IT przekonałem się przy poprzednim artykule. Dlatego tym razem słów kilka o względnie nowym trendzie w strategicznym podejściu do IT, a mianowicie Service Integration And Management (w skrócie SIAM). Co prawda pojęcie to swoje narodziny może zawdzięczać sektorowi publicznemu, ale dzisiaj dotyka większości dużych firm o złożonej strukturze, przekładając się przy tym na działy IT. Jednostki biznesowe i użytkownicy końcowi zgłaszają zapotrzebowanie na dostęp do coraz większej ilości usług informatycznych od obsługi drukarek poczynając, kończąc na skomplikowanych systemach księgowych i raportujących. Ilość i zróżnicowanie dostawców tych usług prowadzi do rozproszenia zarówno wiedzy, jak i procesów wewnątrz firm. W takiej sytuacji użytkownicy korzystają zarówno z usług struktur wewnętrznych, jak i partnerów zewnętrznych. Prowadzi to często do zderzania się ze sobą różnych standardów i praktyk, które wynikają ze specyfiki i doświadczenia usługodawców. Lekarstwem na te i inne bolączki może być właśnie wykorzystanie opartego o metodologię ITIL podejścia SIAM. Jakiego typu wyzwania mogą jeszcze stanąć przed strategami chcącymi je podjąć, wpływając na poprawę wydajności i konkurencyjności swojej firmy? Z dużą dozą pewności można wymienić usprawnienia w obszarach: kompleksowego zarządzania dostawcami i ich szeroko rozumianą wydajnością/produktywnością, efektywnego zarządzania finansowaniem usług, skalowalności i rozwoju usług, optymalizacji dotychczasowej biurokracji oraz najważniejsze – poprawienia satysfakcji użytkowników. Stworzenie lub wyodrębnienie w organizacji funkcji SIAM będzie doskonałym początkiem do rozpoczęcia reformy pod jej szyldem, zapewniając biznesowi i użytkownikom pojedynczy punkt styku z dostawcami. Zadanie nie jest z pewnością łatwe, ponieważ wymaga zbudowania ogólnofirmowej kultury pracy opartej o SIAM. Kulturę tworzą ludzie, nie organizacja. Zatem to przekonanie ludzi do wplecenia w codzienne praktyki nowych wytycznych może okazać się kluczem do sukcesu. W zależności od dojrzałości przedsiębiorstwa różne aspekty jego działalności mogę wymagać usprawnień, ale postaram się opisać te, które według mnie stanowią podwaliny do dalszych działań:

  • Standaryzacja procesów i ich przejrzystości oraz powszechności, co za tym idzie ogólna znajomość w firmie ale także wśród zewnętrznych dostawców.
  • Wprowadzenie mechanizmu chargeback, o zaletach którego mowa w poprzednim artykule.
  • Inwentaryzacja i aktualność portfela usług IT, dzięki któremu pozbędziemy się redundatnych usług i/lub zoptymalizujemy koszty.
  • Wdrożenie procesu nieustannego doskonalenia – usługi muszą płynnie ewoluować i dostosowywać się lub nawet wykraczać poza standardy rynkowe.
  • Budowanie i polepszanie relacji pomiędzy dostawcami i biznesem, ale także nie mniej ważne – bezpośredniej relacji pomiędzy dostawcami. Dobre relacje to nowe, lepsze kontrakty i lepsza współpraca na stopie partnerskiej, nie klient-dostawca.
  • Weryfikacja działań dostawców względem podpisanych umów SLA/OLA/UC, w tym także proces sprawnego i jasnego rozliczania kar za niedotrzymanie warunków umowy.
  • Monitorowanie i raportowanie stanu usług z punktu widzenia użytkowników tzw. end-to-end (E2E), nie tylko w oparciu o wskaźniki operacyjne, czy miary techniczne.
  • Budowa i utrzymywanie bazy wiedzy o usługach, aby utrzymać dotychczasowe doświadczenie, a co za tym idzie łatwiej rozwijać nowe kompetencje.

Miało być krótko, a doszło niemal do małego elaboratu. Czas zatem na przyjemną część, czyli benefity:

  • Łatwość wprowadzania zmian, a także lepsza skalowalność usług i technologii,
  • Poprawa produktywności,
  • Wsparcie dla innowacyjności,
  • Zbudowanie większej odpowiedzialności dostawców za dostarczane usługi,
  • Lepsza jakość usług,
  • Mierzalna poprawa satysfakcji użytkowników,
  • Konkurencyjność dostawców,
  • Optymalizacja kosztów,
  • Zgodność dotychczasowych i powstających usług z dostępnymi standardami.

Czy Warto zastosować SIAM w swojej organizacji? Na to pytanie każdy musi odpowiedzieć sam, zestawiając twarde wyniki przeprowadzonej analizy działalności całego przedsiębiorstwa. Dzisiaj, znając podstawowe wytyczne z pewnością będziemy wiedzieć na co zwracać uwagę i jakimi wskazówkami kierować się w swoich działaniach.