Wiedziałem, że początki będą trudne. Ogólnodostępna w pamięci wiedza aktywuje się głównie w chwilach, kiedy chcemy rozwiązać jakiś problem. Tymczasem potrzeba napisania kilku słów związanych ze swoimi codziennymi obowiązkami i obserwacjami może okazać się nie lada wyzwaniem. Od czegoś jednak trzeba zacząć, a uniform Service Level Manager’a (SLM’a) wydaje się dzisiaj najbliższym mojej skórze, stąd wybór.

Service GuaranteeZ góry przepraszam wszystkich marynarzy, ale pierwsze obrazowe porównanie SLM’a jakie przyszło mi na myśl (choć z żeglowaniem mam niewiele wspólnego) to rola Bosmana na statku. SLM jak Bosman musi doskonale rozumieć się z załogą i załogę. To on przekazuje im wytyczne kadry kapitańskiej (czyli w przypadku naszego IT – biznesu). Musi nie tylko umieć mówić często potocznym językiem swojego zespołu, ale w pewnym sensie być również jego częścią. Tak ważne staje się zatem budowanie pozytywnych relacji z grupami supportowymi (1), na przykład poprzez wzajemne zaufanie, ale również długoterminowe kształtowanie autorytetu. SLM musi mieć pewność, że rekomendacje dostarczane przez support są godne przedstawienia szerszemu gronu. Sam również na podstawie doświadczenia wie jak analizować otrzymany materiał. Z pewnością także doświadczenie „Bosmana” nie jest błahostką. Ilość przepłyniętych mil morskich to bezcenny skarb w postaci wiedzy i wyćwiczonych umiejętności. Pozwala na szybką ocenę i zaplanowanie trafnego działania w sytuacji awarii, która nierzadko jest codziennością Operations (2). Niekiedy przychodzi potrzeba użycia „twardej ręki” SLM’a, ponieważ kierowanie działaniami ludzi pracujących pod presją czasu (3) wymaga odpowiedniego uporządkowania i jasnego planu działania. Po burzy pojawia się potrzeba wykorzystania kolejnych jego cech jak skrupulatność i sumienność. Zazwyczaj robienie porządków na pokładzie i łatanie dziur w burtach zajmuje więcej czasu niż sam powrót statku na kurs. Obniżony priorytet tych prac wcale nie ułatwia zadania. Koordynacja działań znowu spada na głowę Bosmana. Zdecydowanie nie ma lekko.

Żeby nie było tak łatwo jak się wydaje, rola SLM’a ma drugą stronę medalu i kolejny zestaw wyzwań. W tym przypadku staje twarzą w twarz ze swoim klientem. To przed nim „odpowiada głową” za jakość funkcjonowania wspieranego rozwiązania, ale również za potencjalne błędy swoich ludzi. Przy dzisiejszych standardach IT sprawnemu biznesowi nie wystarcza poprawne działanie usług, z których korzysta. Oczekuje wzrostu satysfakcji własnej, jak i użytkowników, których reprezentuje. W całym zamieszaniu SLM musi znaleźć czas na obserwację i analizę dostępnych informacji, aby poprzez usprawnienia i ciągłe doskonalenie podnosić poziom zadowolenia ze świadczonych usług. W tym obszarze niezbędna jest (podobnie jak w wielu innych rolach) umiejętna komunikacja. Konieczne jest wcielenie się w rolę tłumacza. Trzeba posiadać umiejętność tłumaczenia języka technicznego na słowa (i/lub obrazy) łatwo przyswajalne przez biznes. Dla osób o wykształceniu stricte technicznym może być to nie lada wyzwaniem, dlatego nie powinno się szczędzić czasu na poszerzanie wiedzy tzw. miękkiej. Jest moim zdaniem jeden obszar, w którym SLM nie może pozwolić sobie na tyle, ile mógłby twardy i jednoznaczny Bosman: dyplomacja. Kiedy zachodzi potrzeba łagodzenia sporów pomiędzy IT i biznesem, niejednokrotnie SLM staje w roli rozjemcy i wyjątkowo sprytnego gracza, który potrafi pogodzić dwa światy stojące po przeciwległych biegunach. Zadanie jest o tyle trudne, że SLM zwykle wywodzi się z organizacji IT i wydawałoby się jednoznaczne, że tę stronę w sporze powinien trzymać.

Choć oparty o doświadczenia zawodowe, to jednak tylko mój obraz zadań i wyzwań stojących przed SLM’em, którym idealny kandydat z pewnością sprosta. Jedno jest pewne – osoba w tej roli nie ma łatwego życia. Jej wszechstronność i elastyczność okazują się cechami niezbędnymi do przetrwania.

SŁOWNICZEK:

(1) Grupy supportowe, support – zespoły, które na co dzień zajmują się utrzymaniem/wsparciem określonej technologii

(2) Operations – jednostka organizacyjna IT, która zajmuje się zajmuje się utrzymaniem/wsparciem technologii IT, w jej skład mogą wchodzić różne grupy supportowe

(3) Rozwiązywanie incydentów w IT najczęściej posiada zdefiniowane ograniczenia czasowe